Более эффективных способов ведения бизнеса. Облегчая работу человеку, помогают оперативно решать проблемы современные инструменты контроля и обработки телефонных вызовов. Ярким образцом являются центры обработки звонков (от английского слова – call-center). Колл-центры максимально возможно оптимизируют процессы обработки телефонных вызовов, факс вызовов, помогая сохранить и приумножить ваш капитал.
Повседневная жизнь чаще всего нас сталкивает с операторами
сотовой связи, которые грамотно и оперативно доведут необходимую информацию и
ответят на интересующие вас вопросы. Это и есть работа контакт-центра, без
которой подчас сложно представить себе некоторые аспекты жизни. За вежливым и
спокойным голосом оператора скрывается мощная и продуманная система.
Голосовое меню IVR кол-центра с помощью системы автоматического
распознавания голоса проведет вас к нужной задаче. Предельная четкость и
краткость работы системы сэкономят ваше время, а, значит, и деньги.
Современные call-центры предоставляют широчайшие возможности по
распределению вызовов. Звонок может быть перенаправлен на конкретного оператора
или сотрудника компании, что очень удобно. Сравнивая колл-центры с
многоканальными телефонами, надо отметить большое преимущество первых. Ситуация,
когда клиент не может дозвониться из-за загруженности операторов, встречается
очень часто. А ведь это мог быть ваш потенциальный клиент. Кол-центры такого
никогда не допустят. Поскольку компьютеризированная система соединит его с
первым освободившимся оператором, в то время как в трубке будет звучать приятная
музыка.
На рынке контакт-центров выделяют два основных сегмента:
аутсорсинговые и корпоративные колл-центры. Первым по силам одновременно
обслуживать несколько компаний. Их услугами, в основном, пользуются предприятия
малого и среднего бизнеса. Однако и крупные компании с собственными
корпоративными центрами обработки вызовов часто обращаются к услугам
аутсорсинговых контакт-центров. Таким образом, обеспечивается, например,
информационная поддержка рекламных кампаний или проведение директ-маркетинга.
Пик развития коммерческих аутсорсинговых колл-центров пришелся на 2003 год и с
тех пор стремительно растет.
Профессиональный аутсорсинговый колл-центр обладает хорошим
кадровым и техническим ресурсом. Современные информационные службы call-центров
в состоянии обеспечить максимальное число звонков в единицу времени, тысячи
контактов в день.
Корпоративный кол-центр является структурной единицей самой
фирмы. Сложившиеся и отработанные схемы взаимодействия операторов и сотрудников
компании позволяют работать более эффективно. Переадресация звонков позволяет
направить вызов наиболее подходящему для его обработки специалисту.
При входящем звонке оператор получает полную информацию о вызове и данные о клиенте (история заказов, номер страхового свидетельства и т.д.) на экран монитора одновременно со звонком. Следовательно, это дает ему возможность обслужить больше вызовов, так как время обработки вызова уменьшилось.
Обращение клиента в call-centre по web или e-mail - в духе современного бизнеса. Человеческий фактор практически отсутствует, что устраивает многих заказчиков. Заполнив на сайте стандартную форму, можно заниматься дальше своими делами. Квалифицированные специалисты обработают заявку в кратчайшие сроки.
